Pesquisa de satisfação do paciente: saiba agora como aplicar

Fazer a pesquisa de satisfação do paciente é algo de vital importância para o sucesso da sua clínica ou consultório. Quem atua nesta área sabe que, em meio à correria e atribulações do dia a dia, é muito difícil ter uma noção precisa acerca da forma pela qual os pacientes avaliam os serviços e o atendimento que recebem.
Em tal contexto, essa pesquisa se legitima como uma ferramenta de grande utilidade, à medida que é capaz de oferecer uma visão realista sobre a satisfação dos pacientes e, consequentemente, o que pode ser feito para fortalecer ainda mais o seu relacionamento com eles.
Pensando nisso, neste artigo explicamos o que é e qual a utilidade da pesquisa de satisfação do paciente. Além disso, apresentamos excelentes dicas para ajudar em sua implementação. Boa leitura!

O que é a pesquisa de satisfação do paciente?

A pesquisa de satisfação do paciente consiste em um levantamento de dados estatísticos com o intuito de identificar erros ou falhas em processos que, quando sanados, elevam a eficiência da clínica.
Em geral, as perguntas constantes nestes questionários apresentam respostas objetivas ou numéricas, relacionando-se aos níveis de satisfação com os serviços e atendimento recebido.
Há pesquisas que trazem também um espaço para comentários e observações. Tal espaço é de grande relevância, uma vez que permite aos pacientes expressarem suas opiniões sobre elementos que não foram previstos nos questionários.

Para que serve a pesquisa de satisfação do paciente?

Conforme mencionado, a pesquisa de satisfação é um questionário cuja finalidade é registrar a experiência do paciente com o consultório. As questões são elaboradas de modo a garantir a objetividade das respostas, a fim de facilitar a análise posterior.
Portanto, trata-se de um recurso que, apesar de sua simplicidade, pode causar grandes impactos a partir de respostas estatisticamente relevantes para a avaliação dos procedimentos adotados e dos serviços oferecidos.

6 dicas para implementar a pesquisa de satisfação em sua clínica ou consultório

Uma das melhores estratégias para atrair mais pacientes em sua clínica é por meio de uma pesquisa de satisfação bem planejada. Cumpre ressaltar que isso não significa buscar um ambiente de trabalhos 100% livre de falhas.
O que se pretende é que os erros possam ser superados por meio do conhecimento da percepção do público atendido e suas prioridades. Além de oferecer um valioso guia, as pesquisas são fundamentais para superar a concorrência e se destacar no mercado. Para tanto, acompanhe as dicas que elencamos a seguir:

1. Elabore um questionário

Elabore um questionário com perguntas simples e respostas diretas, focando em questões relativas a cada uma das etapas pelas quais o paciente passou, tais como a qualidade do atendimento, a limpeza dos ambientes, a interação com os funcionários da clínica etc.
Para facilitar a compreensão e o preenchimento deste documento:

• empregue uma linguagem objetiva e acessível;
• não elabore perguntas com duplo sentido ou puramente subjetivas;
• considere o tratamento, a clareza dos diagnósticos e a qualidade do atendimento médico;
• avalie a praticidade no agendamento de consultas, exames ou procedimentos;
• reserve um espaço para que o paciente escreva elogios, críticas ou apresente sugestões.

2. Aplique o questionário após a consulta

O final da consulta é a melhor ocasião para aplicar o questionário, momento em que o paciente ainda retém suas primeiras impressões e, por isso, tem maiores chances de oferecer opiniões sinceras.
Lembre-se de que um colaborador deve ser designado para auxiliar a pessoa a interpretar as questões da pesquisa e ajudar na leitura, sobretudo, quando se tratarem de pacientes idosos ou pessoas com deficiência.

3. Considere utilizar a tecnologia para reduzir custos com a pesquisa

Muitos consultórios optam por imprimir as pesquisas e entregá-las aos pacientes após a consulta. Embora essa opção seja bastante usual, requer gastos com impressão e papel, sendo uma alternativa mais custosa.
Utilizar a tecnologia pode simplificar essa tarefa. Basta empregar um modelo online e oferecer um dispositivo móvel (por exemplo, um tablet), enviar um link direto ao smartphone do paciente ou, até mesmo, encaminhar um e-mail.

4. Engaje os colaboradores

É bastante comum que existam dúvidas entre os funcionários de uma clínica quando os gestores resolvem iniciar uma estratégia para identificar a satisfação dos pacientes.
Para evitar a uma tensão desnecessária no local de trabalho, é altamente recomendável explicar à equipe que o objetivo dessa iniciativa consiste em qualificar os serviços oferecidos e melhorar o atendimento. Dessa forma, é possível se destacar no mercado e atrair mais pacientes, o que beneficiará a todos os envolvidos.
Além de superar eventuais preocupações com demissão, essa medida faz com que os colaboradores fiquem mais engajados e comprometidos em buscar alta qualidade nos serviços e excelência no atendimento aos pacientes.

5. Mensure os resultados

Após elaborar a pesquisa, selecionar o método mais adequado de aplicação e engajar os membros da equipe, você deve colocá-la em prática e mensurar os resultados do seu consultório.
É imprescindível analisar calmamente cada um dos itens do questionário, verificando os mais bem avaliados pelos pacientes e aqueles que receberam notas baixas. Não se esqueça de que essa análise deve ser periódica. Assim, você manterá todos envolvidos na melhoria de aspectos essenciais.
Nos dias atuais, o setor da saúde tem passado por intensas mudanças que, entre outras coisas, deslocaram o foco da quantidade para a qualidade dos atendimentos realizados.

6. Entre em ação

Organize os dados obtidos a partir da pesquisa em um gráfico. Desse modo, você poderá apresentar visualmente os resultados, facilitando a compreensão dos profissionais que atuam no seu consultório.
A seguir, é a hora de entrar em ação. Se, por exemplo, a maioria dos pacientes relata dificuldades ao marcar consultas, você pode optar por investir em soluções que confiram maior velocidade a esse processo, bem como instruir os recepcionistas a oferecerem melhores informações acerca do agendamento.
Nas oportunidades em que a pesquisa de satisfação do paciente é corretamente aplicada, a clínica adquire os meios necessários para qualificar o atendimento e elevar os índices de fidelização.
Gostou do artigo? Quais medidas você tem adotado para elevar a satisfação dos pacientes de sua clínica e/ou consultório? Deixe um comentário no post e divida conosco a sua experiência!